ZASKAKUJĄCE BADANIA! UBRANIE PRACOWNIKA WPŁYWA NIE TYLKO NA WYOBRAŻENIA O JEGO CECHACH, ALE TAKŻE NA WNIOSKI DOTYCZĄCE OSÓB Z KTÓRYMI PRACUJE, ORAZ CAŁEJ FIRMY I JEJ OFERTY

Pierwsze wrażenie ma wpływ na dalsze postrzeganie danego człowieka. Czy ma wpływ również na to, jak widzimy jego otoczenie, czyli m.in. współpracowników, ofertę firmy i całą instytucję, w której jest zatrudniona ta osoba? Na te pytania w swoich badaniach, odpowiedzi szukał psycholog Marcin Mańka. Wnioski są zaskakujące.

       Generalnie wpływ na postrzeganie firmy przez klienta mają wszyscy pracownicy, jednak bez wątpienia są działy i stanowiska, które w tym zakresie odgrywają kluczową rolę. Pracujące tam osoby, nazywane dalej pracownikami pierwszego kontaktu, nadają organizacji ludzką twarz, a ich cechy, mogą być kojarzone z całą firmą, a przynajmniej od takiej myśli wychodził badacz. Do grupy tej autor badań zalicza pracowników działów sprzedaży, obsługi klienta, ochronę w sklepach, ekspedientów przy kasach, pracowników recepcji, działów PR, marketingu – czyli takie osoby, które mają w pracy bezpośredni kontakt z klientami lub partnerami firmy.

Wiele mówi się o roli pozytywnych relacji z klientami i ich wpływie na wyniki firmy. Samo dbanie o techniczną czy proceduralną jakość usługi lub obsługi to jedno, inną zaś kwestią jest budowanie relacji z klientem i jego pozytywnego nastawienia już w chwili pierwszego spotkania z nim. Pierwsze wrażenie ma wpływ na dalsze postrzeganie danego człowieka. Czy ma jednak wpływ również na to, jak widzimy jego otoczenie, czyli m.in. współpracowników, ofertę firmy i całą instytucję, w której jest zatrudniona ta osoba?

Kontakt osobisty, zachodzący w momencie sprzedaży czy obsługi klienta, to okazja do obserwacji i wyrobienia sobie zdania na temat pracowników. Jest pewne, że ich zachowania kształtują relacje z klientami, są one bowiem, obok twarzy danej osoby, najważniejszym źródłem informacji o człowieku w pierwszych chwilach kontaktu.Dzięki ubraniu rozpoznajemy, kto wybiera się na dyskotekę, kto do kościoła, a kto na paradę równości. Przywiązanie członków subkultur do określonych ubraniowych kodów pomaga im zamanifestować poglądy, odróżnić się od ludzi myślących inaczej. Strój jest więc bardzo ważnym źródłem informacji o drugiej osobie.

Wpływ ubioru jest silny i często nieświadomy.

Badania dotyczące wpływu ubioru pracowników na ich postrzeganie przez klienta ogólnie wskazują, że uniformy i stroje formalne budują autorytet i status, podczas gdy strój swobodny komunikuje przystępność i otwartość na klienta. Osoba ubrana w uniform czy mundur poprzez ten strój pośrednio pokazuje, że są dla niej istotne wartości i przekonania organizacyjne oraz że ma opanowane umiejętności wymagane do piastowania danego stanowiska i będzie odpowiedzialna za swoje czyny.

Jak wyglądały badania?

Psycholog prezentował badanym zdjęcia tej samej osoby, która za każdym razem byłą odrobinę inaczej ubrana. Na pierwszym zdjęciu mężczyzna miał białą koszulę, marynarkę i krawat, na drugim białą koszulę, bez krawata z rozpiętym guzikiem oraz marynarkę, na trzecim zdjęciu jedynie białą koszulę, z podwiniętymi rękawami.

Jakich konkretnie wniosków dostarczyły badania?

Okazało się, że w mniejszym lub większym stopniu wizerunek pracownika pierwszego kontaktu wiąże się z postrzeganiem jego wiarygodności, kompetencji, zdyscyplinowania i uporządkowania. Wyniki badań dostarczają też częściowych, choć wyraźnych dowodów na poparcie hipotez o związku wizerunku pracownika pierwszego kontaktu np. sprzedawcy czy pracownika z działu obsługi klienta, z wyobrażeniami na temat cech jego współpracowników, a także na przekonanie co do jakości usług świadczonych przez ich oddział. Mańka znalazł również dowody potwierdzające, że rodzaj stylizacji ubioru pracownika pierwszego kontaktu wywiera istotny wpływ na szacowanie ceny oferty firmy, którą ten pracownik reprezentuje.

Wnioski szczegółowe.

  1. Wizerunek pracownika pierwszego kontaktu nie wiąże się z poziomem zaufania do niego. Dzieje się tak ponieważ zgodnie z wynikami, formalna stylizacja nie przekłada się na poziom zaufania, ani do pracownika, ani do całej firmy.
  2. Wizerunek pracownika pierwszego kontaktu wiąże się z wyobrażeniami na temat cech jego współpracowników. Rodzaj stylizacji nie wpływa na poziom postrzeganej sympatyczności jego współpracowników, istotnie wpływa natomiast na ich postrzegane kompetencje oraz przekonanie co do jakości usług świadczonych przez ich oddział.
  3. Wyniki dostarczają częściowego potwierdzenia tego, że wizerunek pracownika pierwszego kontaktu wiąże się ze sposobem postrzegania całej firmy.Dowody te jednak odnoszą się jedynie do oddziału – części firmy reprezentowanej przez osobę ze zdjęcia i jedynie do jakości obsługi klienta tego oddziału.
  4. Wizerunek pracownika pierwszego kontaktu wiąże się ze sposobem postrzegania oferty danej firmy. Odnosi się to jednak tylko do szacowania cen oferty firmy, którą ten pracownik reprezentuje.
  5. Formalny styl pracownika wiąże się pozytywnie z poziomem zaufania do niego, postrzeganiem jego kompetencji, postrzeganiem jego zdyscyplinowania, postrzeganiem jego uporządkowania. Wraz ze zmniejszaniem się formalizacji ubioru modela spada również postrzegany poziom jego wiarygodności, kompetencji, zdyscyplinowania i uporządkowania. Jedynym „zakłóceniem” tej zależności była wysoka ocena wymienionych cech przypisywana modelowi przez badanych mężczyzn w przypadku stylizacji swobodnej (sama koszula). Zwraca to uwagę na bardzo ciekawe różnice w tym jak modela postrzegają kobiety, a jak mężczyźni, w zależności od stylizacji. Różnice te mogą się brać w przypadku kobiet, z tego, że prawdopodobnie postrzegają one mężczyzn w stylizacji formalnej, jako tych o większym autorytecie i władzy. Natomiast mężczyźni, podwinięte rękawy w koszuli, prawdopodobnie mogą kojarzyć z pracowitością, i dużą ilością obowiązków.
  6. Formalny styl pracownika wiąże się pozytywnie z postrzeganiem kompetencji jego współpracowników.

    Współpracownicy modela w stroju formalnym byli postrzegani jako istotnie bardziej kompetentni, niż współpracownicy modela w stroju półformalnym. Oznacza to, że postrzegane kompetencje współpracowników są związane z wizerunkiem pracownika pierwszego kontaktu. Wyniki nie wykazały natomiast istotnych wpływów rodzaju stylizacji ubioru reprezentanta firmy na poziom zaufania do całej firmy. Wyniki obliczeń nie wykazały również istotnych wpływów rodzaju stylizacji ubioru reprezentanta firmy na postrzeganą jakość usług/produktów oferowanych przez firmę.

  7. Mało formalny styl pracownika nie wiąże się w żaden sposób z postrzeganiem jego sympatyczności, oraz z postrzeganiem sympatyczności jego współpracowników.

Na postrzeganie wpływ mają także cechy osoby, która patrzy.

W badaniu testowane były również elementy odnoszące się do samych respondentów. Cechy takie jak płeć, wiek, miejsce zamieszkania, wykształcenie, i status majątkowy oraz  poziom zaufania społecznego, poziom samooceny i przekonania na temat wizerunku. Badania wykazały istotne związki pomiędzy poziomem wykształcenia respondenta, a oceną tego czy model ma zaniżoną samoocenę, oraz czy jest pogodny lub ponury. Pomiędzy wiekem respondenta, a oceną tego czy osoby, które pracują w tym samym oddziale co osoba ze zdjęcia, są kompetentne. Miejscem zamieszkania i wykształceniem, a oceną tego czy osoby, które pracują w tym oddziale co osoba ze zdjęcia, są przekonane o jakości usługi, która oferują. Pomiędzy poziomem zaufania społecznego, a oceną czy o osobie ze zdjęcia można powiedzieć, że jest zdyscyplinowana, a także czy jest pogodna. Pomiędzy poziomem samooceny respondenta, a oceną czy model jest ponury. Istotny wpływ miała tez płeć. Kobiety prawdopodobnie postrzegają mężczyzn w stylizacji formalnej, jako tych o większym autorytecie i władzy. Mężczyźni, z drugiej strony, stylizację mało formalną, czyli w tym przypadku modela w koszuli z podwiniętymi rękawami, kojarzą prawdopodobnie z pracowitością, i dużą ilością obowiązków. Pozostałe zmienne kontrolowane, czyli status majątkowy i przekonania na temat wizerunku, nie różnicowały wyników.

Badania pokazały, że wpływ ubioru ma duże znaczenie w sytuacjach zawodowych, i może budować opinię o pracowniku, tworząc w umyślę klienta wyobrażenia na temat jego cech. Bardzo ciekawym i jednocześnie unikalnym wnioskiem płynącym z tych badań, jest wskazanie, że wizerunek pracownika przenosi się też na jego otoczenie i firmę. Firmy więc powinny zwracać dużą uwagę na to jakie stroje noszą ich pracownicy, ponieważ może mieć to realne przełożenie na opinie klientów, a tym samym na wyniki danej instytucji.

Marcin Mańka – psycholog, coach i trener. „Wykształcenie i obszerną wiedzę psychologiczną łączę z bogatym doświadczeniem w pracy z największymi korporacjami medialnymi, w największych stacjach radiowych i telewizyjnych, doświadczeniem zawodowym w działach sprzedaży.”

email:  kontakt@manka-academy.com